Talvolta il confine è sottile. Ecco, perché ho approntato un decalogo utile al piccolo albergatore.
IL VADEMECUM DEL BRAVO HOSPITALITY MANAGER. Per essere un po’ più manager e meno sguattera.
Un manuale tipo giovani marmotte con un decalogo per ogni fase: dalla prenotazione, al check-in e check-out bye bye e chi s’è visto s’è visto.
PARTE PRIMA
LA PRENOTAZIONE
1.Rispondere sempre al cliente. Anche se ha già pagato online e non te ne frega un tubo se è il suo cinquantaduesimo anniversario, ma preoccupati, perché, se tanto mi dà tanto, te li dovrai camallare sulle spalle, trolley compresi, su per due piani di scale antiche senza ascensore.
2. Gioire, ma non troppo, sennò pare sfacciato e poco professionale, se è una coppia di giovani nordiche sportive che vengono solo per fare trekking: non saranno mai in casa e sporcheranno poco.
3. Nella tua risposta di benvenuto, non fare mai capire che dove verranno, non saranno benvenuti: la Liguria è la terra della tipica accoglienza “manda i soldi e stattene a casa”.
4. Approfittane per ricordare le condizioni e le regole della casa. Tipo che non si effettuano check-in durante la fase REM, che nel mio caso si colloca circa tra le 2 e le 3 del mattino. O che non si fanno festini sesso, droga e rock ‘n roll. Passi per il sesso e la droga, ma è ammesso solo un certo tipo di rock ‘n roll. Oppure, che la struttura vieta severamente la riproduzione del paesaggio marino e di costa nel soggiorno. I castelli di sabbia si fanno in spiaggia. I sassi da due quintali, se li avete portati in casa, abbiate il coraggio di portarveli anche via, in Ohaio, nel vostro trolley. Il Parco Naturale delle Cinque Terre chiuderà un occhio per questo. La Security in aeroporto, quello non saprei dire.
5. Ricorda ai futuri ospiti che una vacanza di due giorni non è un trasloco! Che basteranno un paio di costumi, (il ricambietto per gli schizzinosi, è per non stare al sole bagnati sennò vengono i brufoli sul sedere), quattro mutande e un cambio completo. I tacchi a spillo no, che il paese è tutto lastricato, laddove non sanpietrinato. Per tutto il resto c’è Mastercard e la struttura già offre teli bagno, teli mare, prodotti per l’igiene, acqua, tè, caffè, biscottini, ecc ecc. I profilattici no.
6. Specificare sempre a caratteri cubitali, e in più di un’occasione, l’indirizzo esatto della struttura. In un paese di mille e cinquecento anime e quattro vie compresse tra un monte e il mare, per una superficie di pochi metri quadrati, escludendo, appunto, il monte e il mare, il 99 per cento si perderà regolarmente.
7. Cercate di prevenire le
domande offrendo già le risposte anche quando non richiesto. Tipo un Q&A
del turista fai da te. Cosa fare, cosa vedere, dove mangiare, dove bere, fino
al nome degli scogli in dialetto da cui tuffarsi, quando avranno in corpo
ettolitri di bianco delle Cinque Terre. Eviteranno di vomitare sul letto della tua
struttura ricettiva e, una volta decomposti, saranno alimento per le acciughe,
che ce ne sono poche quest’anno.
8. Ricorda le tariffe extra. Non ce ne sono. E a loro sembrerà strano, ma
tu sai che sono già tutte incluse nel prezzo. Qui non si regala niente. Solo la
saponetta profumata al limone perché fa tanto welcome.
9. Ricorda di ricordare loro che il numero degli ospiti prenotati deve coincidere
con quelli che faranno effettivamente il check-in. Pena il sovrapprezzo quando
possibile o il ponte della ferrovia. Cioè, non è legale prenotare
per due dall’ Australia e poi
passando da Vicenza a trovare i parenti di origine, “scendersi” anche la nonna
e tutti i cugini, che tanto ci stiamo tutti e per pochi giorni si può
fare. Eh no!
10. Ci devo ancora pensare…scusate, ma sto lavorando!
Per riassumere, nel tuo breve messaggio di benvenuto, cerca di distinguerti sempre, in modo gentile, distinto ed esaustivo. Insomma, sii tutto chiacchiere e distintivo e non sbagli mai.
A breve…IL CHECK-IN: COSA FARE E COSA NON FARE
